Geçen hafta Starbucks'ın "My Starbucks Idea" isimli sitesiyle karşılaştım. Site, benim gibi iyi bir Starbucks müşterisi ve "cafe-office" kullanıcısının dikkatinden kaçamazdı. Hazır bu aralar sosyal yazılımlardan bahsediyorken bunu atlamak istemedim.

Aslında 'Idea-exchange' uygulamaları çok yeni değil. Özellikle IBM Lotus yazılımlarıyla ilgili sosyal medyayı izleyenler, Elguji Software şirketinin IdeaJam uygulamasını bilirler. Bu sitede IBM Lotus yazılımlarıyla ilgili 'burası böyle olsa', 'şurası şöyle olmasa' tipinde fikirler paylaşılır ve kullanıcıların oylarına/yorumlarına açılır. Bu sitenin Lotus ürün geliştirme ekipleri tarafından da ilgiyle izlendiğini biliyoruz. Bu izlemeler yalnızca ürün geliştirme fikirleriyle sınırlı da değil. Önce Lotus Knows kampanyasıyla ilgili global bir 'Partner IdeaJam' düzenlenmişti. Son olarak da 8.5 Beta programının tüm geri bildirimleri IdeaJam platformundan alındı.

Son kullanıcıyla temas etme konusunda Starbucks'ın kullandığı platform da aynı yapıda. Salesforce.com üzerinde 'Platform as a Service' sistemiyle kullanılan IdeaExchange uygulamasıyla oluşturulan site, müşterilerinden her türlü geribildirimi belirli kategorizasyonlarla kaydediyor. Bunlarla ilgili yorumlar ve oylamalar da fikirlerin popülaritesini incelemeye yarıyor. Benzer bir sistemi Dell de kullanıyor.

Peki bu uygulamayı sosyal yazılım kategorisine almamızı, başka bir deyişle standart bir web sitesinden ayırmamızı sağlayan nedir?

Öncelikle web 2.0 kullanımı, bu tip sitelerde kullanıcı deneyimini oldukça pozitif etkileyen bir faktör. Buna bağlı olarak site tasarımının belirgin bir 'theme' yapısı içerdiğini söyleyebiliriz. Bunu anlamak için Dell'in Social Innovation sitesini incelemek yeterli. Aynı fonksiyon ama taban tabana zıt bir tasarım görüyoruz. Bu da sosyal yazılımların önemli bir özelliği. Fonksiyon/veri/tasarım üçlüsünü birbirinden izole edebiliyor olmak servis sağlayıcı için de vazgeçilmez bir özellik.

Geçen yazımızda söylediğimiz gibi şablon aynı. Birincisini kullanmış bir kullanıcı ikincisini kullanmakta hiç bir zorluk yaşamayacaktır. Bir başka özellik, sosyal medyayla entegre çalışıyor olmak. Sitenin içerisindeki herhangi bir içerik, Facebook, Twitter gibi sosyal medya ağlarına anında taşınabilir.

Tabi belirtmek gerekiyor. Bu tip uygulamalardan sonuç almak o kadar basit değil.

Birincisi ciddi bir ağ etkisi söz konusu. Oldukça yüksek bir katılım potansiyeli elde etmek gerekiyor. Aksi halde kullanıcının katılım güdüsünü tetikleyemiyoruz. İkinci nokta burada toplanan fikirlerin gerçekten hayata geçmesi gerekiyor. Bu yüzden şirketin yalnızca pazarlama odaklı bir projesi yerine tüm bölümlerin ilgisinin kazanılması önemli. Starbucks, görünüşte bunu iyi yapıyor. Hayata geçen bir çok fikir var ve bunları bağıra çağıra anlatıyorlar.

Dikkat edilmesi gereken son bir nokta da bu tip uygulamaların belli bir risk içeriyor olması. Sosyal medyanın yaygınlığı, Internet kullanıcıları arasında bilginin çok hızlı yayılmasını sağlıyor. Bir markadan duyulan memnuniyetsizlik yakın çevrenizi aşan bir hızla yayılabiliyor. Bir örneği geçenlerde bir müşterimin Türk.net ile yaşadığı problemin FriendFeed'e düşmesi idi. Bu kaçınılmaz bir sonuç tabi ki. Fakat topluluk oluşturan markaların buna özellikle dikkat etmesi gerekir. Çünkü fikirlerin yayılım hızını arttırmakla kalmıyorsunuz, aynı zamanda ilgi odağı sizin markanız olan kocaman bir topluluğa memnuniyetsizliklerin de anında bildirilmesi riskini alıyorsunuz. Örnek olarak Starbucks sitesinde gezinirken 'Make real espresso!', 'The web experience is pathetic...' gibi başlıklar görmeniz, bu negatif yorumların bilinçaltında yer etmesine neden olur. Bunların da iyi yönetilmesi gerekir.

Neyse, pazarlama iletişimi konularına girdik. İşin özü, bu tip uygulamalar şirket içi ve şirket dışı platformlarda yayılacaktır.